Trong bối cảnh việc chuẩn hóa hành vi thu nợ đang trở thành yêu cầu cấp thiết của xã hội, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) phối hợp cùng Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC) mới đây đã tổ chức hội nghị triển khai Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ.

Nâng cao hiệu quả thu hồi nợ

Theo bộ quy tắc, nhân viên thu hồi nợ không được thực hiện hoặc thuê bên thứ ba thực hiện các hành vi mang tính bạo lực, đe dọa, quấy rối, xúc phạm hay ép buộc khách hàng hoặc người có liên quan để thu hồi nợ. Đây là bước đi nhằm chấn chỉnh những hành vi tiêu cực từng gây bức xúc trong xã hội thời gian qua.

Cụ thể, các hành vi bị nghiêm cấm bao gồm đe dọa, khống chế, đánh đập hoặc hủy hoại tài sản của khách hàng. Đồng thời, việc gọi điện, nhắn tin với tần suất dày đặc hoặc vào thời điểm không phù hợp nhằm gây áp lực cũng không được phép. Những hình thức đòi nợ phản cảm như căng băng rôn, phun sơn, vẽ, viết, dán hình ảnh tại nơi ở, nơi làm việc hoặc vứt xác động vật để gây sức ép cũng bị cấm hoàn toàn.

Bộ quy tắc cũng nhấn mạnh việc đảm bảo trật tự xã hội và danh dự cá nhân. Nhân viên thu hồi nợ không được gây rối tại nơi ở, nơi làm việc của khách hàng, cũng như không được sử dụng mạng xã hội để bôi nhọ, lan truyền thông tin tiêu cực làm ảnh hưởng đến uy tín của khách hàng.

Bên cạnh đó, các hành vi xúc phạm danh dự như chửi bới, nhục mạ đều bị nghiêm cấm. Nhân viên thu hồi nợ cũng không được cung cấp thông tin sai sự thật, giả mạo tài liệu của cơ quan nhà nước hoặc cố tình gây hiểu nhầm về hậu quả pháp lý của việc chậm hoặc không trả nợ nhằm tạo áp lực tâm lý.

Tại hội nghị, TS Nguyễn Quốc Hùng - Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký VNBA - nhấn mạnh Bộ Quy tắc ứng xử (ban hành ngày 31-3-2026) là kết quả của quá trình tham vấn kỹ lưỡng với các cơ quan tư pháp và các tổ chức quốc tế. Ông khẳng định, dù không phải là văn bản quy phạm pháp luật, nhưng đây là "kim chỉ nam" để các tổ chức tín dụng soi chiếu và xây dựng quy định nội bộ.

Mục tiêu cốt lõi mà Bộ Quy tắc này hướng tới là loại bỏ các hành vi thu nợ tiêu cực, gây hệ lụy xấu đến an ninh trật tự.

TS Nguyễn Quốc Hùng khẳng định: "Ngành ngân hàng mong muốn xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, tin cậy. Việc tuân thủ bộ quy tắc không chỉ bảo vệ người vay mà còn nâng cao hiệu quả xử lý nợ, góp phần ổn định hệ thống tài chính".

Đồng quan điểm, bà Phạm Liên Anh từ IFC khẳng định tín dụng tiêu dùng cần đi kèm với trách nhiệm. Sự minh bạch và đối xử công bằng với khách hàng chính là nền tảng để duy trì niềm tin thị trường.

"Văn minh hóa" quy trình nhờ công nghệ

Trong phần thảo luận về các giải pháp thực tiễn, câu chuyện ứng dụng công nghệ tại các doanh nghiệp như Home Credit Việt Nam đã đem đến một góc nhìn mới mẻ. Thay vì những phương thức nhắc nợ truyền thống đôi khi gây căng thẳng, việc đưa trí tuệ nhân tạo (AI) vào quy trình đã giúp "mềm hóa" các tương tác.

Theo bà Bùi Thị Minh Nguyệt - đại diện Home Credit Việt Nam, hệ thống Voicebot và AI hiện đảm nhận phần lớn các tương tác nhắc nợ sớm của Công ty. Nhờ đó, khách hàng nhận được thông tin một cách nhẹ nhàng, linh hoạt theo giọng nói vùng miền và đặc biệt là tránh được những sai sót về thái độ từ con người. Đáng chú ý, hệ thống kiểm soát chất lượng bằng AI giúp rà soát 100% các cuộc hội thoại, đảm bảo nhân viên luôn giữ đúng mực và tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống.

"Khác với phương pháp kiểm tra mẫu truyền thống, hệ thống AI có khả năng rà soát toàn bộ cuộc gọi, giúp phát hiện đầy đủ các sai sót và rủi ro. Hệ thống tự động phát hiện các dấu hiệu như ngôn ngữ không chuẩn mực, gây áp lực không phù hợp với khách hàng hoặc sai lệch kịch bản... Nhờ đó, các tương tác giữa nhân viên và người vay đều được lưu vết, đảm bảo tính nhất quán và tuân thủ tuyệt đối quy định nội bộ cũng như pháp luật", bà Nguyệt cho biết.

Tuy nhiên, công nghệ không thay thế hoàn toàn con người. Những trường hợp khách hàng thực sự khó khăn do thiên tai, dịch bệnh vẫn luôn được đội ngũ nhân sự trực tiếp lắng nghe, tìm giải pháp tháo gỡ dựa trên sự thấu hiểu hoàn cảnh thực tế.

Dù đã có nhiều nỗ lực, hội nghị cũng nhìn nhận thực tế rằng vẫn còn những "điểm nghẽn" về pháp lý khiến quá trình xử lý nợ đôi khi bị kéo dài, gây mệt mỏi cho cả hai phía. Các ý kiến tại hội nghị đều mong muốn có một hành lang pháp lý thông thoáng hơn, quy trình xử lý tại tòa án nhanh gọn hơn để bảo vệ quyền lợi chính đáng của các bên.

Có thể thấy, việc triển khai Bộ Quy tắc ứng xử không chỉ dừng lại ở nỗ lực của riêng các bên mà còn cần sự phối hợp từ hạ tầng viễn thông và hành lang pháp lý chặt chẽ. Chỉ khi hoạt động thu hồi nợ được thực hiện minh bạch và đúng chuẩn mực, ngành tài chính mới tạo được sự đồng thuận xã hội và phát triển bền vững.